客戶期望越來越高,市場變化越來越快,傳統(tǒng)的管理模式已顯疲態(tài)。企業(yè)需要走一條什么路?方向在哪?
近幾年火熱發(fā)展的智能化已經(jīng)讓答案變得清晰,許多企業(yè)為提升效率、增長與客戶體驗,已嘗試著走上數(shù)據(jù)+智能的道路。
從信息化時代邁向智能化時代,信息化解決了數(shù)據(jù)的記錄與存儲問題,而智能化則致力于讓數(shù)據(jù)“活”起來,自主地分析、決策并驅(qū)動企業(yè)的決策和行動。
企業(yè)擁有海量的數(shù)據(jù),如果不加以利用,它們只是占空間的“廢物”,而通過收集、投喂、記錄、學習、分析、挖掘,把閑置的數(shù)據(jù)利用起來,企業(yè)能從龐大的數(shù)據(jù)中挖掘出隱藏的規(guī)律,預測未來趨勢,并生成可執(zhí)行的洞察。
我們稱之為企業(yè)的大腦和神經(jīng)網(wǎng)絡。
利用數(shù)據(jù)+智能軟件,自動執(zhí)行重復、耗時、規(guī)則明確的任務,它將員工從繁瑣的事務中解放出來,讓流程自動化。
當三者結(jié)合,智能系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)、做出決策,再通過自動化流程無縫執(zhí)行,這整個過程,都圍繞著企業(yè)最核心的資產(chǎn)——客戶。
最大化客戶全生命周期的價值,并實現(xiàn)企業(yè)與客戶的深度共生是企業(yè)的目標。
對于傳統(tǒng)的工具,如Excel、紙質(zhì)文件等主要解決了記錄問題,而對于CRM,企業(yè)買的不只是工具,更是買下一份價值,它幫助企業(yè)解決了數(shù)據(jù)利用的問題,讓企業(yè)的人員能聚焦更有意義的提升客戶價值層面。
智能CRM打破各部門的數(shù)據(jù)壁壘,將企業(yè)內(nèi)部交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)打通。它就像企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的存儲庫,幫助企業(yè)整合、利用核心資產(chǎn),它記錄了從市場線索、銷售跟進、客戶服務到售后維護的全生命周期數(shù)據(jù),讓決策有跡可循,而不是只局限于空想。
實現(xiàn)這一愿景并非一蹴而就,企業(yè)需要從戰(zhàn)略、技術(shù)和文化三個層面做好準備:
1.戰(zhàn)略先行,數(shù)據(jù)筑基:將數(shù)據(jù)智能與自動化提升到公司戰(zhàn)略高度。首先打通數(shù)據(jù)孤島,確保CRM中的數(shù)據(jù)是完整、準確、干凈的。
2.技術(shù)選型,平臺賦能:選擇具備更新迭代能力、強大自動化工作流引擎的現(xiàn)代CRM平臺,關(guān)注CRM的API接口的開放性,以便與其他企業(yè)系統(tǒng)集成(如ERP、營銷自動化工具)。
3.文化變革,人機協(xié)同:智能化不是取代員工,而是賦能員工。需要對團隊進行培訓,讓他們從重復勞動的執(zhí)行者,轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)洞察進行決策、處理復雜問題和維護客戶關(guān)系的關(guān)系專家。
當技術(shù)與業(yè)務深度融合,未來的企業(yè),將不再僅僅是被動地管理客戶,而是讓數(shù)據(jù)智能化,用工具輔助真正讀懂客戶、提供決策、讓流程自動化。CRM將超越工具屬性,幫助企業(yè)提升效率、降低成本,更能通過對客戶需求的深度洞察,驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新與服務升級。

